2.1 Definizioni
OE = Orario di Erogazione: orario in cui un servizio è attivo e utilizzabile dall’utente, indipendentemente dal presidio
OFS = Orario di Funzionamento Supportato: orario di erogazione di un servizio, con supporto
TMO = Tempo di Manutenzione Ordinaria: tempo necessario per lo svolgimento di attività di manutenzione di sistemi e servizi effettuate con cadenza periodica (TMO può essere nullo se la manutenzione non genera discontinuità di servizio)
TMS =Tempo di Manutenzione Straordinaria Pianificata: tempo necessario per lo svolgimento di attività di manutenzione di sistemi e servizi effettuate senza cadenza periodica (TMS può essere nullo se la manutenzione non genera discontinuità di servizio)
TM = Tempo di Manutenzione: TMO + TMS
OFG = Orario di Funzionamento Garantito: orario di funzionamento minimo di un servizio, che viene garantito tenendo conto delle possibili discontinuità (escluse quelle relative alla Manutenzione Ordinaria e alla Manutenzione Straordinaria pianificata)
US = Uptime di Servizio: livello percentuale di funzionamento di servizio espresso come percentuale dell’orario di funzionamento garantito (OFG) rispetto all’orario di funzionamento supportato (OFS), al netto dei tempi di manutenzione (TM), secondo la formula US = (OFG / (OFS– TM)) x 100 (tutti i tempi e gli orari sono riferiti ad una base mensile)
Nota: lo SLA fornisce per i servizi i valori OE, OFS, TM, US dai quali può essere ricavato OFG.
Tutti gli orari sono riportabili ad una delle seguenti tipologie:
O_T = Orario Totale: 24 x 7 [24 ore per 7 giorni pari a 168 h/sett.]
O_P = Orario Pieno 12 x 5 + 6 x 1 [12 ore per 5 giorni + 6 ore per 1 giorno pari a 66 h/sett.]
O_S = Orario di Supporto 8 x 5 [8 ore per 5 giorni pari a 40 h/sett.]
O_R = Orario Ridotto: 6 x 5 [6 ore per 5 giorni pari a 30 h/sett.]
2.2 Orario di erogazione e di funzionamento supportato
| Erogazione (OE) | Supporto (OFS) |
Aleph 500 | O_T | O_S |
Bibliowin5 Web | O_T | O_S |
Koha | O_T | O_S |
OPAC SbnWeb | O_T | O_S |
SbnWEB | O_T | O_S |
SbnWEB in connessione con
Indice SBN1 | O_P | O_S |
Sebina | O_T | O_S |
Sebina in connessione con
Indice SBN1 | O_P | O_S |
VuFind | O_T | O_S |
CVL | O_T | O_S |
1 L’orario di funzionamento del collegamento con l’Indice SBN è stabilito dall’ICCU.
Tabella 1: Orari di erogazione (OE) e di funzionamento supportato (OFS) dei servizi di automazione per le biblioteche.
2.3 Orario di funzionamento garantito(OFG)
L’uptime garantito da CILEA, espresso in percentuale sull’orario di erogazione, è indicato sotto per i vari servizi:
- Aleph 500 99%
- Bibliowin5 Web 99%
- Koha 99%
- OPAC SBN Web 99%
- SBN WEB 99%
- Sebina 99%
- VuFind 99%
- CVL 99%
Sono forniti in dettaglio gli orari di Funzionamento Supportato (OFS. Per questa e le altre definizioni v. par. 2.1 più sopra) e i tempi di discontinuità per la manutenzione (TMO e TMS: v. par. 2.4 più sotto), necessari per calcolare correttamente i valori relativi all’orario di Funzionamento Garantito (OFG).
2.4 Caratteristiche della connettività
2.4.1 Connettività GARR
La connettività assicurata agli utenti istituzionali, enti affiliati al Ministero della Università e Ricerca, Ministero della Pubblica Istruzione, Ministero per i Beni e le attività Culturali, garantisce attualmente banda passante fino a 100Mbps. È prevista inoltre un’espansione a 1000Mpbs nei primi mesi del 2011, come pianificato nella evoluzione della rete della Ricerca Scientifica GARR-X (http://www.garr.it/reteGARR/GARR-X.php). I collegamenti GARR, attuale e futuro, sono in fibra ottica, offrono tempi di risposta e un livello di affidabilità elevati, con controllo diretto da parte del Network Operating Center del GARR, che nella rete 2011 gestirà inoltre direttamente tutti gli apparati attivi coinvolti senza la mediazione di provider.
2.4.2 Connettività non GARR
Alla clientela “business” (gli enti che non rientrano nelle categorie GARR) è assicurata connettività attraverso la rete LUCIA, connessa ad Internet da un link in fibra 100Mbps sul POP di I.Net-British Telecom.
2.5 Manutenzione ordinaria e straordinaria pianificata
La manutenzione ordinaria e straordinaria pianificata riguardano le attività svolte regolarmente per il mantenimento della funzionalità ottimale dei servizi.
Le attività relative alla manutenzione ordinaria sono:
- backup
- gestione dei log
- procedure di controllo e gestione
- manutenzione programmata bimestrale dei server (patch e/o upgrade ai sistemi operativi)
Tali attività sono programmate con cadenza periodica e non richiedono specifico preavviso: solo alcune possono determinare discontinuità nel servizio.
Le attività relative alla manutenzione straordinaria pianificata sono:
- Modifiche e/o upgrade al hardware
- Modifiche e/o upgrade alla infrastruttura di rete
- Upgrade ai RDBMS
- Patch urgenti e/o upgrade fornite dal fornitore del software applicativo
- Riconfigurazioni di sistema e ottimizzazioni periodiche di performance
Tali attività, non strettamente legate ad una cadenza periodica, vengono effettuate, ove possibile, in giorni e orari prestabiliti; in caso determinino discontinuità nel servizio la relativa utenza viene avvertita con un congruo tempo di preavviso, indicato nella tabella che segue. Le attività di manutenzione straordinaria vengono, laddove possibile, concordate.
N.B.
le manutenzioni notturne sono attivate automaticamente;
in caso di manutenzione straordinaria non pianificata (emergenze, guasti ecc.) ove possibile saranno utilizzati gli stessi tempi e modalità di quelli indicati per la manutenzione straordinaria pianificata.
2.5.1 Sistemi operativi e software di base
OS, software di base | Manutenzione ordinaria | Manutenzione straordinaria pianificata |
Periodicità | Giorni | Discontinuità (TMO) | Giorni | Orario | Preavviso | Discontinuità (TMS) |
Tempo | Modalità |
Bimestrale | Mercoledì | 5 ore (a partire dalle ore 16.00)
| Eventuali patch urgenti | Dopo le 13 | 2 gg | E-mail | 4 ore |
Tabella 2: Manutenzione ordinaria e straordinaria di sistemi operativi e software di base.
2.5.2 Sistemi integrati di gestione (ILS)
ILS | Manutenzione ordinaria | Manutenzione straordinaria pianificata |
Periodicità | Giorni | Discontinuità (TMO) | Periodicità | Orario | Preavviso | Discontinuità (TMS) |
Tempo | Modalità |
Aleph 500 | Giornaliera | Nott. | 5 ore | Semestrale (agosto e dicembre) | 8-18 | 5 gg lavor. | E-mail | 8 ore |
BiblioWin5 Web | Giornaliera | Nott. | 5 ore | Semestrale (gennaio e luglio) | 8-10 | 5 gg lavor. | E-mail | 2 ore |
Koha | Giornaliera | Nott. | 5 ore | Semestrale (gennaio e luglio | 8-18 | 5 gg lavor. | E-mail | 10 ore |
SbnWeb | Settimanale | Domenica | 5 ore | Semestrale (gennaio e luglio) | Dopo le 13 | 5 gg lavor. | E-mail | 4 ore |
Giornaliera | Nott. | 6 ore |
Sebina | Settimanale | Domenica | 5 ore | Semestrale (gennaio e luglio) | Dopo le 13 | 5 gg lavor. | E-mail | 4 ore |
Giornaliera | Nott. | 5 ore |
Tabella 3: Manutenzione ordinaria e straordinaria degli ILS.
2.5.3 OPAC
OPAC | Manutenzione ordinaria | Manutenzione straordinaria pianificata |
Periodicità | Giorni | Discontinuità (TMO) | Giorni | Orario | Preavviso | Discontinuità (TMS) |
Tempo | Modalità |
SbnWeb | Quindicinale | Domenica | 5 ore | Semestrale (gennaio e luglio) | Dopo le 13 | 5 gg lavor. | E-mail | 4 ore |
Vufind | Settimanale | Domenica | 5 ore | Semestrale (gennaio e luglio) | Dopo le 13 | 5 gg lavor. | E-mail | 4 ore |
CVL | Settimanale | Domenica | 5 ore | Semestrale (gennaio e luglio) | Dopo le 13 | 5 gg lavor. | E-mail | 4 ore |
Giornaliera | Nott. | 5 ore |
Tabella 4: Manutenzione ordinaria e straordinaria degli OPAC.
2.6 Backup e restore
CILEA garantisce l’esecuzione di backup periodici dei software di base, del software applicativo e dei dati su specifici supporti e con specifiche modalità di conservazione; tutte le operazioni di backup vengono monitorate.
La pianificazione dei backup è riportata nella tabella che segue; i dati relativi ai conseguenti tempi di discontinuità sono inseriti nella tabella della manutenzione ordinaria, par. 2.4 più sopra.
Servizio / Tipo di dati | Periodicità | Tipo | Ripristino | Conservazione | Supporto |
Sistemi operativi e software applicativo | Settimanale | Integrale | 6 ore | 4 settimane | Disco/nastro |
File system | Giornaliero | Integrale | 6 ore | 4 settimane | Disco/nastro |
Database | Giornaliero | Incrementale | 6 ore | 4 settimane | Disco/nastro |
Database | Settimanale | Integrale | 6 ore | 4 settimane | Disco/nastro |
Tabella 5: Politiche di backup
2.7 Gestione delle anomalie segnalate dall’utente o rilevate dal servizio interno di monitoraggio
Eventuali anomalie ai servizi erogati vengono rilevate attraverso due modalità operative differenti:
- Segnalazione dell’utente mediante comunicazione via telefono, web, fax ed e-mail al servizio di Call Center, secondo le modalità definite nel documento “Progetto servizi” relativo.
- Monitoraggio interno
Le anomalie vengono classificate in quattro categorie di gravità:
Gravità | Definizione |
Altissima | Blocco totale dell’applicativo |
Alta | Blocco totale di alcune funzionalità |
Media | Attività bloccata per dati o gruppi di dati/utenti |
Minima | Non inficia in alcun modo l’operatività |
Tabella 6: Livelli di gravità dei malfunzionamenti
Gli indicatori di qualità utilizzati sono:
- tempo di presa in carico del problema (dal momento della segnalazione/rilevazione)
- tempo della notifica all’utente/i della presenza dell’anomalia
Livello | Modalità di segnalazione | Tempo Massimo per la notifica | Tempo Massimo di presa in carico |
Feriali | Festivi |
Altissima | Telefono, E-mail, Trouble ticketing | Immediata | Immediata | Intervento a partire dal primo giorno feriale successivo alla segnalazione |
Alta | Telefono, E-mail, Trouble ticketing | Immediata | Immediata |
Media | Trouble ticketing | Entro la giornata lavorativa successiva alla segnalazione | Entro la giornata lavorativa successiva alla segnalazione |
Minima | Trouble ticketing | Entro la giornata lavorativa successiva alla segnalazione | Entro la giornata lavorativa successiva alla segnalazione |
Tabella 7: Modalità di segnalazione dei malfunzionamenti e tempi massimi di presa in carico.
2.8 Gestione delle modifiche
Su richiesta di persona autorizzata (normalmente, il produttore del software e/o persona specificamente designata dal Committente) CILEA può apportare modifiche ad alcuni parametri di configurazione dei servizi.
Le richieste di modifica devono essere inviate a CILEA attraverso la procedura definita nel documento “Progetto servizi” relativo.
Le modifiche, valutate e accettate dal referente CILEA, vengono classificate secondo il criterio di “criticità” di livello 1 (urgente) o 2 (non urgente). Le richieste di modifica relative a password, profili utente, abilitazioni sono sempre considerate di livello 2 di criticità.
Gli indicatori utilizzati sono:
- orario di presa in carico della richiesta
- tempo di attuazione della modifica.
I valori di riferimento sono riportati nella seguente tabella:
Servizio | Criticità 1 | Criticità 2 |
Orario di presa in carico | Tempo di effettuazione della modifica | Orario di presa in carico | Tempo di effettuazione della modifica |
Aleph | Entro le ore 13 | 1 giorno lavor. | Entro le ore 13 | 3 giorni lavor. |
Bibliowin5 Web | Entro le ore 13 | 1 giorno lavor. | Entro le ore 13 | 3 giorni lavor. |
Koha | Entro le ore 13 | 1 giorno lavor | Entro le ore 13 | 3 giorni lavor. |
OPAC SbnWeb | Entro le ore 13 | 1 giorno lavor | Entro le ore 13 | 3 giorni lavor. |
SbnWeb | Entro le ore 13 | 1 giorno lavor | Entro le ore 13 | 3 giorni lavor. |
Sebina | Entro le ore 13 | 1 giorno lavor | Entro le ore 13 | 3 giorni lavor. |
VuFind | Entro le ore 13 | 1 giorno lavor | Entro le ore 13 | 3 giorni lavor. |
CVL | Entro le ore 13 | 1 giorno lavor | Entro le ore 13 | 3 giorni lavor. |
Tabella 8: Tempi di presa in carico e di effettuazione delle modifiche autorizzate.
Le richieste inviate dopo l’orario indicato in tabella verranno prese in carico a partire dal giorno lavorativo successivo.
3.1 Attivazione
Tempi e modalità di attivazione dei servizi sono definiti nelle “Condizioni di fornitura” riportate nel preventivo accettato dal Committente.
3.2 Monitoraggio
CILEA svolge attività di monitoraggio sulle infrastrutture hardware e di rete, sui sistemi operativi e sul software di base, RDBMS inclusi, e sui servizi. I parametri monitorati sono:
- Spazio disco
- Occupazione di memoria
- Carichi elaborativi
- Tempi di risposta
I servizi di monitoraggio vengono svolti in modalità automatica o manuale e con diverse tipologie di orario.
Il personale della Sala Macchine effettua un controllo sul funzionamento dei server:
- sportello di Sala Macchine (generalmente lunedì-venerdì 7.00 -22.30 e sabato 7.30 -13.30; vedi sito web CILEA per eventuali modifiche nel periodo estivo e di festività).
3.3 Supporto all’utenza
CILEA fornisce agli utenti del servizio un punto di accesso unificato ad un insieme di funzioni di assistenza. Si tratta di soluzioni di assistenza basate su un uso innovativo del canale telefonico (Call Center) o su strategie multicanale.
Per rispondere in modo sempre più efficiente alle richieste di assistenza, CILEA ha inoltre automatizzato il proprio servizio assistenza. Tramite software specifici è possibile organizzare in modo efficiente le attività di gestione delle segnalazioni di assistenza che pervengono allo staff: le diverse richieste di intervento, generate da un operatore di help desk o inviando un e-mail ad indirizzi di posta elettronica definiti, vengono registrate nel sistema e ordinate secondo priorità e tipologia in opportune code definite dal gestore del sistema.
Il committente deve provvedere a nominare uno o più referenti (da qui in avanti, “Library Manager” o LM ai quali CILEA mette a disposizione il servizio di assistenza.
La comunicazione di eventuali problemi può essere effettuata dai LM con diverse modalità, secondo quanto specificato nel § 0, a pag. 8 degli SLA.
La gravità del malfunzionamento segnalato, individuata secondo lo schema presentato in Tabella 6, deve essere proposta dal Library manager segnalatore. Sulla base degli elementi raccolti, CILEA può eventualmente modificare il livello di gravità del malfunzionamento e prende in carico la segnalazione, entro i tempi indicati.
I guasti di livello 1 (gravità Altissima) dovrebbero preferibilmente essere segnalati telefonicamente; fuori dagli orari d’ufficio è attiva una segreteria telefonica a disposizione dei referenti per registrare messaggi che saranno ascoltati ed accolti all’inizio della prima giornata lavorativa utile.
Le modalità di comunicazione previste sono:
- telefono;
- posta elettronica, gestita mediante sistema di trouble ticketing;
- apertura di segnalazioni via Web, attraverso l’interfaccia dell’applicativo Trouble Ticketing, su progetto dedicato al Committente.
I tempi di intervento previsti sono riportati definite nella Tabella 7.
Le modalità con cui la soluzione del problema denunciato (eventualmente previo invio da parte del committente di comunicazione puntuale) può essere perseguita:
- fornendo direttamente informazioni sulla soluzione se il problema si è già presentato;
- attivando l’assistenza all’utente remota che interviene in una delle seguenti forme:
- tramite assistenza telefonica specialistica;
- tramite intervento di manutenzione ordinaria o straordinaria sul database, se comprese nella presente offerta;
- comunicando la presenza di patch, work-around o la risoluzione tramite azioni di manutenzione ordinaria o straordinaria non comprese nella presente offerta, che potranno eventualmente essere oggetto di integrazioni contrattuali.
Altre modalità di segnalazione guasti e/o di richiesta di assistenza potranno essere di volta in volta concordate e seguiranno le modalità indicate nel documento “Progetto di servizi” accettato dal Committente al momento dell’ordine della fornitura.
Trattamento dei dati e riservatezza
Il CILEA si impegna a rispettare le disposizioni del D.Lgs. 30 giugno 2003, n. 196 e successive integrazioni, nonché ogni altra disposizione vigente in materia di riservatezza. In particolare, pena la risoluzione della convenzione e fatto salvo in ogni caso il diritto al risarcimento dei danni subiti, si impegna a:
- rispettare e a far rispettare al personale addetto all’esecuzione delle attività il vincolo di riservatezza e a non divulgare le informazioni, i dati, le documentazioni e le notizie relative alle attività svolte e a non farne un utilizzo tale da arrecare pregiudizio all’Amministrazione;
- porre in essere tutte le necessarie misure di prevenzione e tutte le azioni, anche di natura legale, necessarie per evitare la diffusione e l’utilizzo delle informazioni ritenute riservate.
È condizione vincolante per l’accettazione della presente offerta che le parti prestano reciprocamente il consenso al trattamento dei dati, ai sensi del decreto legislativo 30 giugno 2003 n. 196 e ss. mm., per le finalità connesse all’esecuzione della fornitura.
Clausola di esclusione di responsabilità
Il CILEA declina ogni responsabilità per i contenuti immessi sul server e resi disponibili online attraverso i sistemi descritti nella presente offerta in gestione.
Resta inteso che il Committente è responsabile dei testi immessi, domande e risposte, commenti, scritti, immagini, eccetera e quant’altro espressamente pubblicato da chiunque attraverso gli applicativi.
Il Committente dovrà vigilare e controllare affinché i contenuti pubblicati non possano offendere gli utenti o terzi, o violare in alcun modo le leggi in vigore.
